25 de abril de 2025

Entrevista con Alejandro Santos, Country Manager de Wise CX en España. La revolución de la atención al cliente omnicanal con wise CX y acens

Hace un par de semanas os explicabamos que era Wise CX y toda la utilidad que le puede proporcionar a una empresa. En ese post, también se detallaban como conscientes de esta realidad, acens, part of Telefónica Tech, ha unido fuerzas con Wise CX para ofrecer una solución que transforma la manera en que las empresas se relacionan con sus audiencias.

Alejandro Santos, Country Manager de Wise CX en España, comparte en una entrevista con nosotros, los entresijos de esta alianza y el valor diferencial que aportan al mercado.

Wise CX se presenta como una plataforma de atención al cliente omnicanal diseñada para optimizar las relaciones empresariales, tanto con otras empresas como con clientes finales.

Su propuesta de valor se articula en dos ejes principales: la gestión integral de las demandas de los clientes en las etapas de preventa y postventa, y el apoyo a los equipos de atención al cliente en la gestión diaria de las interacciones a través de diversos canales de comunicación. La clave de su solución reside en la integración de múltiples canales digitales, dando solución así al problema fundamental de la dispersión comunicativa que muchas empresas experimentan.

La habitual era que las empresas gestionaran el teléfono, el correo electrónico, WhatsApp, el chat web y los asistentes virtuales de forma independiente, lo que dificulta el seguimiento coherente de las conversaciones. Wise CX resuelve esta complejidad al centralizar toda la comunicación en una única plataforma.

La creación de Wise CX se remonta a unos siete años, cuando ya se percibía la creciente carga y frustración de los equipos de atención al cliente ante el crecimiento de canales de comunicación. La visión fundacional se centró en desarrollar una solución omnicanal nativa en la nube, que fuera ágil en su adopción e implementación, y que ofreciera la capacidad de centralizar y unificar las interacciones. El crecimiento y la evolución del producto han estado intrínsecamente ligados a las necesidades manifestadas por los clientes, demostrando una filosofía de escucha activa y adaptación constante.

La comercialización de Wise CX a través de acens, aporta un valor añadido muy importante, comenzando por la confianza que Telefónica y acens ya han construido con su amplia cartera de clientes y otros colaboradores. Desde la perspectiva operativa, la agilidad en el trabajo conjunto es un factor clave para ambas organizaciones, permitiendo a Wise CX, con su ADN de startup, llevar a cabo acciones comerciales de manera eficiente.

nacimos siendo 100% cloud

Para los clientes, el beneficio más transformador se manifiesta en la escalabilidad y modularidad de la herramienta. A diferencia de otras soluciones empaquetadas, Wise CX ofrece un proceso de venta consultiva, entendiendo las necesidades particulares de cada cliente y sugiriendo la adopción de módulos que realmente aporten valor, permitiendo un crecimiento y una evolución conjunta. Esta flexibilidad hace que pueda adaptarse a empresas de todos los tamaños y con diferentes niveles de complejidad en sus operaciones de atención al cliente.

La adquisición de una empresa especializada en procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial ha potenciado las capacidades de Wise CX, permitiendo la creación de asistentes y agentes virtuales personalizados a través de su módulo Bot Builder. Aunque la IA aporta eficiencia, Alejandro Santos subraya que no se busca reemplazar la interacción humana, sino complementarla, especialmente en situaciones que requieren empatía y comprensión. La IA se aplica con éxito en la automatización de tareas puntuales como la gestión de citas, el tratamiento de leads y la información postventa, mejorando la experiencia del cliente en diversas etapas de su ciclo de vida.

Nosotros vemos una oportunidad muy interesante en España, sobre todo en el ámbito de las pymes

Wise CX se diferencia principalmente por su equipo y la forma en que aborda a los clientes. La venta consultiva, la escucha activa y la sugerencia de módulos adaptados a la madurez de cada cliente establecen una relación de partner, ayudando a las empresas a potenciar su negocio.

ENTREVISTA COMPLETA

En cuanto a las tendencias en el mundo del contact center, Alejandro Santos destaca la omnipresencia de la inteligencia artificial. Si bien reconoce su utilidad para automatizar tareas recurrentes y mejorar la eficiencia, también enfatiza la importancia de una adopción cuidadosa y responsable para proteger la reputación de marca. La IA debe aplicarse en procesos donde realmente tenga sentido, evitando su uso indiscriminado. Aunque la IA aporta grandes beneficios, se considera que no reemplazará por completo las capacidades humanas, especialmente en situaciones complejas que requieren diálogo y comprensión.

Los clientes de Wise CX experimentan resultados medibles en diferentes etapas de adopción. Para aquellos que inician la implementación, la centralización de la información aporta una eficiencia del 30 al 40% en semanas, gracias a la visibilidad objetiva de la demanda y los tiempos de respuesta. En etapas más avanzadas, la automatización de tareas repetitivas genera también incrementos significativos en la eficiencia.

Ayuda un montón a tareas recurrentes, voluminosas y que quitan mucho tiempo y foco de los equipos

El retorno de la inversión se percibe rápidamente al analizar la optimización de horas, la reducción de los tiempos de respuesta y la recuperación de oportunidades de negocio. En sectores como el retail, Wise CX facilita la recuperación de ventas, la atención personalizada y la gestión postventa, impactando directamente en la conversión y los resultados del negocio.

En una frase, la razón para que una empresa contrate Wise CX a través de acens reside en que «es un producto excepcional y, por otra parte, va a contar con un equipo excepcional».