Conversational commerce: venta a través de apps de mensajería
Una de las posibles tendencias del 2016 es el Conversational commerce, el uso de interfaces de lenguaje para crear interacción entre usuario y marca y vender online, de forma bidireccional y asíncrona. Empezó a dar sus primeros pasos hace un par de años y poco a poco se están viendo las bondades de su uso. Su importancia está creciendo día a día debido a las aplicaciones de mensajería, que no son tan molestas para el usuario como una llamada de teléfono o un SMS (que pueden comportar un coste). Además, el cliente será más favorable a dar su número de teléfono si sabe que sólo le van a contactar mediante una app.
Según un estudio de BI Intelligence las apps de mensajería tienen más usuarios activos al mes que las redes sociales, pero las compañías y profesionales del marketing siguen invirtiendo más tiempo y recursos en social media.
Algunos han empezado a usar WhatsApp, lo que se conoce como W-marketing, para atender a sus clientes rápidamente (los cuales saben que el que responde es un humano y no una máquina), informarles sobre el estado de su pedido y enviarles ofertar personalizadas que pueden generar más ventas. Pueden enviarse mensajes directos, hacer un grupo (algo intrusivo al ver los clientes el teléfono del resto) o una lista de difusión como en la imagen anterior, lo que nos ahorrará tiempo de enviar mensajes uno a uno (a los usuarios se les mostrará un mensaje normal pero a nosotros el icono de un altavoz para reconocerlo).
Facebook Messenger ya permite efectuar pagos en Estados Unidos, lo que ahorra tiempo a los usuarios al no tener que salir de la app. Una vez que el sistema esté perfeccionado será posible usar bots para enviar ofertas tipo ‘Compra ya tu entrada para el concierto de Paul McCartney en Madrid por XX euros’, y si el usuario quiere comenzará el proceso de pago sin la intervención de una persona. Y es que poco a poco los ordenadores se están humanizando, hasta el punto de que se notará poco la diferencia.
Pros y contras del conversational commerce
Algunas ventajas de esta nueva tendencia son:
- Es más natural: es mejor tratar con una persona que con una máquina, al usar un lenguaje natural y responder a toda clase de dudas.
- El usuario está familiarizado: al ser un interfaz que conoce no se perderá en las múltiples opciones que ofrece una web.
- Transacciones más rápidas: desde la propia app se podrá comprar el producto, ahorrando tiempo.
- El cliente leerá nuestro mensaje: un emailing puede no ser abierto, un banner puede no ser visto… pero un mensaje de una app casi seguro que será leído.
- Serán más proclives a contactar: si la respuesta es rápida, un usuario preferirá enviar un whatsapp antes que un email.
Pero hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Riesgo de intrusismo: se debe estudiar muy bien a quién vamos a enviar nuestro mensaje y que sea de interés, para no saturar.
- Formación y coordinación: hay que dedicar tiempo y recursos a formar al equipo y coordinar horarios para que siempre se responda con calidad y rapidez. Si un cliente tiene un problema a las 11 de la noche va a querer que alguien le responda.
- Segmentación correcta de la base de datos: no hay que enviarle de todo a todos sino seguir el espíritu del Little Data, indicando el perfil del cliente, edad, qué se le ha comunicado hasta la fecha, de qué sector es su empresa…
- Reticencia del usuario: hay que estudiar al usuario de cada país y tipo de servicio que le interesa para ver si será proclive a comprar de esta forma.
Consejos antes de lanzarte
- No te vuelvas loco: es mejor ir poco a poco, empezar por una app y unos pocos clientes a ver cómo responden tanto ellos como tu empresa.
- Envía mensajes cortos y claros: no hagas que el usuario tenga que leer mucho, destaca la oferta, usa imágenes, sonidos y vídeos, incluso canciones, y nunca viene mal un poco de humor.
- Realiza pruebas: mira cómo va a quedar el mensaje que mandas, reordena el texto, comprueba si las imágenes se cortan, que funciona el enlace y el vídeo se reproduce bien.
- ¿Tienes tu web adaptada a móviles?: al contactar al usuario vía móvil debes tener tu web adaptada a cualquier dispositivo para no dar mala imagen.
¿Crees que esta tendencia se impondrá pronto en España? Deja tu comentario en el blog de acens.
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1 comentario
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Muy interesante para un negocio que empieza a plantearse si merece la pena incorporar una app de mensajería.