19 de abril de 2022

“Nuestro grado de satisfacción con el servicio Google Cloud by acens es alto”, Manuel Montes (Vozitel)

“Vozitel es un Contact Center as a Service. Básicamente es un software para la gestión integral de Call Center, y nos gusta decir que es integral porque abarca todos los elementos que cualquier Contact Center va a necesitar para su gestión”, comenta Joaquín Pardo (CEO).

La tecnología de Vozitel cubre todo el ciclo de relación con clientes en una sola herramienta, potenciada por Inteligencia Artificial y automatismos, lo que conlleva ahorro de tiempo y costes. Su sistema mide en tiempo real número de llamadas en curso, en cola, el tiempo medio de espera… con las principales métricas se genera un informe que ayuda a las empresas implementar medidas de optimización.

Estas son algunas soluciones que se integran en su herramienta:

CRM especializado: muy enfocado en aumentar la productividad y reducir costes
Omnicanalidad: en la ficha del cliente quedan registradas todas las comunicaciones (WhatsApp, SMS, emails, llamadas, chat…), y el cliente puede ver el estado de sus consultas con el módulo de ticketing
Centralita virtual: basada en Inteligencia Artificial para aumentar la contactabilidad del Call Center (p. ej., mejor momento para realizar una llamada)
CallBots: agentes virtuales que operan a través de la línea telefónica para realizar operaciones de bajo valor añadido (cobro con tarjeta, gestionar una cita, recoger datos personales, realizar encuestas…), liberando a los agentes físicos para tareas más complejas.
Speech Analytics: permite analizar determinadas palabras y oraciones de una conversación telefónica y detectar intenciones. Por ejemplo, si un cliente está enfadado o dice “mal servicio”, se puede crear una campaña automática en la que se le ofrezca un descuento.

Vozitel trabaja con servicios financieros y bancarios, gestión de recobro, seguros, salud, eLearning, con multitud de startups y principalmente en el sector de tercerización de procesos de negocio (BPO). “Los 2 últimos años, incluyendo el año de la pandemia que fue tan complicado, tan complejo, hemos duplicado tamaño en facturación y prácticamente también en equipo. En cuanto a clientes no hemos crecido tanto porque hemos hecho una apuesta más por un cliente tamaño medio-grande, un cliente con necesidades mucho más complejas. Y la tendencia es esa, vemos que podemos llegar a triplicar al final de este año”, señala Joaquín. La compañía ha sido galardonada durante dos años consecutivos como el mejor proyecto de IA con agentes virtuales en los Platinum Contact Center Awards, y reconocidos por Frost&Sullivan en Frost Radar para CcaaS.

Para Manuel Montes (CTO), un factor de diferenciación con la competencia es el acompañamiento que tienen a través del Departamento de Consultoría: “Desde el inicio el cliente tiene asignado un consultor experto en su vertical de negocio que desde la formación hasta la implantación de Vozitel está siempre con ellos, diseñando y optimizando los procesos de negocio”. Además, Vozitel también se integra con las herramientas que tenga una empresa, no hace falta que lo cambie todo.

“He de decir que estamos en una etapa inicial con el servicio Google Cloud by acens, pero hasta el momento nuestro grado de satisfacción es alto”, afirma Manuel: “Siempre ha estado acens ahí para proporcionarnos todo lo que hemos necesitado e inclusive ponernos en contacto con personal técnico de Google, para temas formativos con el planteamiento de la arquitectura que queremos desplegar en los próximos años”.