22 de noviembre de 2016

“Muchos vendedores no se preocupan de poner políticas de devolución”, Julio López-Oliva (PM e-Commerce acens) en ‘Atrapados en la Red’ de Onda Madrid

A raíz de la infografía ‘13 consejos para que tu eShop no muera el Black Friday’, Onda Madrid se puso en contacto con acens para participar en ‘Atrapados en la Red’, presentado por Alberto Burguillo, quien durante el programa comentó que “todas aquellas compañías que se dedican a hacer e-Commerce han de tener en cuenta una serie de aspectos importantes si no quieren ver cómo el Black Friday se puede convertir en un Black Month”. En la entrevista de ‘Atrapados en la Red’ participó Julio López-Oliva (Product Manager de Tiendas Online acens): “Nosotros con nuestro Departamento de Comunicación, y basándonos en las miles de tiendas online que tenemos, hemos hecho una lista de las cosas más importantes que los vendedores por Internet tienen que tener en cuenta para no tener problemas a la hora de vender”.  

“Montar una tienda online es más sencillo de lo que parece”, ya que hay soluciones e-Commerce que facilitan mucho el trabajo, “pero de ahí a tener éxito hay un paso importante”, indica Julio: “Mucha gente tiene su tienda online y se pregunta por qué no está consiguiendo vender”.

 

Confianza

“La gran barrera que tenemos es la desconfianza del comprador. Nosotros como vendedor tenemos que demostrar que nuestra tienda es fiable y que el dinero que nos va a ingresar se va a traducir en que va a recibir el producto que él desea”. Por eso es fundamental aportar datos de contacto y localización, ya que esto da seguridad al consumidor de que la empresa es real.

Así mismo hay que cuidar mucho la redacción de los textos, ya que como avisa Julio: “Pierdes un 25% de las ventas a la mínima falta de traducción o de ortografía”. En esto está de acuerdo Alberto Burguillo: “Genera muchísima desconfianza. Uno no sabe si está tratando con un comercio electrónico legítimo o si por el contrario es una suplantación, cuando hay faltas de ortografía, errores…”.

 

Información relevante

Julio señala que “no basta con poner una imagen del producto, un texto y una descripción”, hay que pensar qué quiere saber el cliente y aportarle todos los datos: “Aunque es importante tener medios de comunicación con el cliente, si estás obligando al cliente a preguntarte puede que se vaya a otra tienda donde encuentre esa información y se lo acabe comprando”. Como vemos en la imagen de ejemplo se pueden añadir experiencias y recomendaciones de uso para motivar a la compra.

 

Fidelizar clientes

“Hay un estudio de Adobe del año pasado que dice que los clientes que vuelven a comprar en una tienda online gastan hasta 3 veces más dinero, y en la tercera compra que hacen ya pueden gastar hasta 7 veces más”, comenta el experto en e-Commerce de acens. Estos datos reflejan la importancia de fidelizar al comprador: “Es muy importante que cuando recibe el producto el cliente esté muy contento. Porque si consigues que ese cliente te vuelva a comprar, tienes un cliente para toda la vida que además te va a dar más ingresos”.

  

Opiniones de clientes

“Si consigues buenas opiniones de clientes no hay nada más fiable”, comenta Julio: “Muchos de nuestros vendedores online son reticentes a poner opiniones de clientes porque tienen miedo de que si una opinión es mala eso se traduce en no vender. Y es cierto, pero la verdad es que los beneficios de poner opiniones positivas de clientes lo superan con creces”.

“Tú puedes poner todos los textos hablando de lo maravilloso que es tu producto pero siempre es menos fiable que otro cliente diga que le gusta el producto, que ha tenido una experiencia satisfactoria. Eso es lo que mejor que puede convertir”. No sólo eso, ya que el contenido que generen tus clientes favorecerá el posicionamiento SEO de tu web, y al saber lo que piensan puedes mejorar tu servicio.

 

Omnicanalidad

“La Omnicanalidad probablemente es lo que más está cambiando en los últimos años”, ya que un cliente puede ver el producto online y luego comprarlo en la tienda física; llamar y adquirirlo por internet… como hay múltiples combinaciones, Julio aconseja cuidar mucho todas las formas de comunicación: “Uno de los canales que menos cuidan las tiendas online y sin embargo es de lo que mejor funciona es WhatsApp”. Casi todo el mundo tiene esta app de mensajería instantánea: “Es muy cómodo para un cliente poder hacerte una pregunta por WhatsApp. Si le contestas rápido a ese cliente y le contestas bien, tienes una venta vamos, no asegurada, pero es algo que convence y da muy buena experiencia”.

 

Recordatorio de compra vía email

“Es difícil conseguir visitas en una página web como para olvidarlas aunque no te hayan comprado”, avisa Julio: “Hay herramientas como la que nosotros vendemos de comercio electrónico que te permiten, cuando un cliente deja cosas en el carrito y luego se va, mandar un email a los 2 o 3 días recordándole ese producto que tenía, para picar un poco al comprador. Eso funciona muy bien”. Especialmente si en ese correo electrónico le ofrecemos una rebaja en el precio.

 

Velocidad y calidad en la entrega

“Hace unos años comprabas algo por Internet y no sabías muy bien cuándo te iba a llegar, tenías que esperar; o cuando compras a portales chinos. Una de las fortalezas que tiene Amazon es que te dice que te va a llegar mañana a tal hora o incluso lo van a enviar en 2 horas”. Por eso, Julio apunta: “Animamos a todos los vendedores online a que trabajen bien sus opciones de proveedores de logística. Que entreguen con confianza, que el cliente en todo momento sepa dónde está su pedido”.

 

Packaging

“Algo que funciona muy bien es un buen packaging”, que es un aspecto que suelen descuidar la mayoría de las eShop: “Es una buena experiencia cuando tú recibes no sólo una caja de cartón. Que sea un envoltorio bonito y a lo mejor algún detalle para el cliente”. Si el usuario está contento incluso puede subir una foto con tu producto a las redes sociales, consiguiendo que sus contactos se conviertan en tus potenciales clientes.

 

 

Política de devolución

“Muchos vendedores no se preocupan de poner políticas de devolución”, lamenta Julio, recordando lo que dice la Normativa de Consumo: “El derecho de desistimiento, de retirada, es que tú estás obligado a dar como mínimo 14 días al comprador para devolverte el producto. De ese proceso, de cómo lo tiene que devolver, tiene que informar en la página web y en el email que le llega al cliente cuando compra. Y si no lo haces, automáticamente esos 14 días se convierten en 1 año”.

 

Las funciones destacadas de las e-Commerce de acens permiten realizar estas acciones, así como crear cupones, sugerir artículos relacionados, ofrecer personalización de productos al cliente…

 

 

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