Técnicas para fidelizar clientes
Uno de los workshops avanzados del último ePages Academy de Madrid, impartido por Noemí Casas (Marketing Manager, @noemicasas) y David Rojas (Design & Consult), tuvo por título ‘Estrategias de fidelización’, donde se comentó que según un estudio de Adobe el 40% de las ventas son de clientes que repiten, aunque sólo representan el 8% de las visitas. Sin embargo se invierte un 80% en la captación y sólo un 20% en la fidelización (según Forrester). Así que desde acens te sugerimos algunas acciones para hacer más fieles a tus usuarios.Recordatorio de compras inacabadas
Algunos no completan el proceso de compra, y hay que intentar que la terminen enviándoles un email recordatorio o indagar si han tenido un problema de pago. Incluso se puede insistir con un descuento o indicando que la mercancía está a punto de agotarse.
Emociónale con el packaging
El packaging afecta a la percepción de una marca al 34% de los compradores online, así que debemos cuidarlo porque representa la imagen de nuestra empresa. Y si encima es original, es posible que lo compartan en redes sociales.
Motívales a que vuelvan a comprar
Según Adobe un cliente que repite gasta 3 veces más, y si adquiere productos una tercera vez gasta 7 veces más respecto a la primera adquisición. Por tanto es bueno llamar su atención con un cupón de descuento cuando haya recibido su producto.
Haz emailings personalizados
Agrupa clientes según las compras que hagan, para así hacerles ofertas según su perfil, o incluso sugerir productos o lotes relacionados. Si puedes usa el Little Data para tener más conocimiento de tus usuarios y hacer emailings personalizados por grupos reducidos.
Premia a los clientes más activos
Cuando tenemos a un comprador habitual hay que ofrecerle ciertos privilegios para terminar de fidelizarle. Pueden ser ofertas/productos exclusivos, gastos de envío gratis, más plazo para devoluciones, una red social privada o un caso de cliente en tu blog.
Felicita eventos especiales
¡Cualquier excusa es buena si se aprovecha bien! Un cupón regalo para felicitar San Valentín, el cumpleaños, el día del padre o de la madre, un evento del sector, un partido de fútbol importante… o incluso el día de la marmota :)
No trates sólo de vender
No sólo hables de tus productos en tu blog o en redes sociales. Ofrece consejos, cosas amenas que no tengan nada que ver con tu empresa, noticias del sector… luego ya puedes buscar cómo enlazar contenido a tu web de forma creativa. Muchas veces ayuda pensar qué necesidades de información tienes y documentarte para exponerlo en tu contenido.
Despierta emociones
Piensa que un cliente fiel defenderá tu marca como si fuera suya y ayudará en lo posible, y para ello hay que despertar la fibra sensible. Sácale de la monotonía, humaniza tu marca con contenido más cercano, tirando del humor y la emoción. Puedes invitar a que conozcan tu empresa, a una sesión de cuidado personal si tu web es de belleza…
Fomenta la participación
Fomenta que tus clientes fieles viertan su opinión sobre tu compañía, organiza concursos, debates, cursos para explicarles el funcionamiento de tus productos… que se note que te implicas con ellos, que perciban que son importantes y no sólo quieres venderles algo.
Mantén una buena atención al cliente en todos los medios
Hoy en día los productos son muy similares en cuanto a calidad y precios; hay que tratar de diferenciarse en otros aspectos como la información que se ofrece, la gestión de los envíos y sobre la atención rápida a las quejas. Porque un cliente satisfecho recomienda la marca a 3 amigos, pero uno insatisfecho se lo cuenta 27. No hay que esperar sólo llamadas, emails… también debes responder en Twitter, Facebook, o los mensajes que te lleguen si haces whatsapp-marketing.
Envía recordatorios divertidos a clientes inactivos
Si detectas que algunos usuarios ya no acceden a tus páginas puedes enviarles un email para intentar que vuelvan a visitarte. Y un poco de humor siempre viene bien para tener una comunicación más amena :)
Si conoces más técnicas para fidelizar clientes nos gustaría que la compartieses en el blog de acens.
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