09 de abril de 2015

Infografía: Los compradores online quieren elegir dónde recibir su pedido e incluso recogerlo en la tienda física

comScore ha presentado la infografía ‘UPS Pulse of the Online Shopper’ 2015 tras estudiar a más de 6.000 compradores online europeos, en la que indica que el comprador se ha vuelto más exigente y demanda más flexibilidad: “El nuevo mundo de múltiples canales y dispositivos le permite buscar con mayor comodidad desde antes de la compra hasta después de la compra”.

En acens te ofrecemos algunos consejos sobre los puntos que más nos han llamado la atención respecto al comportamiento del comprador online:

Indica claramente tu política de devoluciones: el 92% revisa la política de devoluciones, por tanto tiene que estar en un punto destacado de tu tienda online para que el usuario no se vaya si no la localiza. Además, aclara bien el plazo del que dispone el cliente desde que recibe el artículo y si tiene coste devolverlo, ya que el 43% de los consumidores ha devuelto una compra online.
SI NO COBRAS GASTOS DE ENVÍO, ¡DESTÁCALO!: el 90% hace lo necesario para no pagar gastos de envío, por tanto si no cobras por este concepto indícalo en todas tus páginas como gancho, ya sea en imagen o en mayúsculas. En el caso de que cobres las entregas, puedes hacer ofertas para motivar a la venta: ‘Comprando dos artículos / Si tu pedido supera los 50 euros – > gastos de envío gratis’.
Ofrece varios métodos de pago: el 89% abandona el carrito de compra, ya sea porque quería comprobar el precio final o por otros problemas como no poder abonar el dinero. Mira este post con medios de pago que puedes incluir.
Indica la fecha de entrega: el 61% abandona la compra debido a un plazo de entrega prolongado o si no se proporciona fecha de entrega, por tanto hay que indicarla claramente. Si el plazo es largo se puede describir el proceso y los días que lleva cada cometido (salida del país de origen, llegada a la oficina central de tu país…), de esta forma el comprador puede aceptar esperar más tiempo al ver que el proceso está controlado y justificado.
Da información sobre el estado del pedido: el 35% afirma que la entrega con retraso de los productos disminuye la probabilidad de comprar a ese minorista en el futuro. Es muy difícil cumplir al 100% las fechas de entrega, pero si tenemos algún retraso hay que indicarlo en el estado del pedido, y lo mejor es contactar con el comprador para tranquilizarle. Así conseguiremos que aprecie nuestra atención al cliente y se sienta motivado a volver a comprar.
Permite que se entregue en cualquier ubicación e incluso recoger en tienda: el 37% prefiere que el pedido sea entregado en ubicaciones diferentes a su propia casa, por ejemplo en su trabajo ya que es más cómodo si no son productos pesados. Por ello, en el formulario de pedido pide por un lado la dirección del cliente y por otro la dirección de entrega y nombre (checks con el campo ‘El propio cliente’ y ‘Misma dirección que el domicilio’ ahorra escribir), y asegúrate de que se envía a la dirección correcta y no se mezclan. Además, aunque parezca sorprendente el 49% de los compradores online ha recogido el producto en la propia tienda en algún momento, posiblemente por incompatibilidad con el horario de entrega, rapidez de recogida o simplemente para conocer el establecimiento físico (aprovecha esto último para generar más ventas online haciendo ofertas específicas a los clientes que te visitan).