Desguaces Pedrós: 60 años de evolución y transformación en la gestión de clientes con tecnología acens

Pocas empresas pueden presumir de una trayectoria tan extensa como Desguaces Pedrós. Con más de 60 años de historia, esta empresa de tercera generación, fundada por su abuelo como chatarrero, se ha transformado hasta convertirse en un referente en la gestión de vehículos fuera de uso (VFU) y la venta de piezas.

Del chatarrero a la gestión integral de residuos 

La historia de Desguaces Pedrós comenzó con el abuelo, quien inició el negocio como un «chatarrero» dedicado a la recogida y venta de chatarra a fundiciones. Hoy, la empresa, en su tercera generación, ha evolucionado para convertirse en un gestor integral de residuos, abarcando desde la gestión de Vehículos Fuera de Uso (VFU) y el reciclaje de chatarra y desechos metálicos (férreos y no férreos) hasta la venta online y en tienda de piezas, tanto usadas como nuevas. Desguaces Pedrós trabaja en Lleida, con su centro principal ubicado en el Polígono Industrial «El Segre» en Carrer Canals, 38. 

Esta diversidad de operaciones, que incluye actividades de recuperación y servicio a municipios como Organyà, Mollerussa o Solsona, entre otros, trajo consigo una creciente complejidad en la gestión de las consultas de los clientes. 

El desafío omnicanal

Antes de la centralización, el equipo de Desguaces Pedrós, compuesto por unas nueve personas entre ventas y gestión, recibía gran cantidad de información y peticiones desde canales: teléfono, email, web o plataformas externas. Operar con estos canales de forma separada generaba dificultades: las consultas se perdían, la información se fragmentaba y, cuando un miembro del equipo no estaba disponible o no gestionaba correctamente, el resultado eran clientes insatisfechos y reclamaciones. Se hacía evidente la necesidad de una solución que permitiera un seguimiento coherente y una visión unificada del cliente. 

La solución estratégica: Wise CX con el respaldo de acens 

Con este escenario, Desguaces Pedrós tomó la decisión de implementar una plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS) para centralizar su comunicación. La elección recayó en Wise CX, una solución de acens que ha permitido a la empresa transformar su gestión de clientes. 

Gracias a Wise CX, toda la información, conversaciones y peticiones que llegan a la empresa desde diferentes puntos de contacto (correo, teléfono, chat, WhatsApp, redes sociales) se aglutinan en una única interfaz. Esto resulta en que cada agente tiene acceso al historial completo del cliente, independientemente del canal utilizado previamente, eliminando la necesidad de que el usuario repita su caso o sea transferido sin contexto entre departamentos. 

La inteligencia artificial

Desguaces Pedrós ha comenzado a implementar herramientas de Inteligencia Artificial (IA) integradas en Wise CX para derivar consultas de clientes y extraer información, para monitorizar WhatsApp u otras vías de comunicación. Pueden crear y personalizar su propio asistente virtual a través de la herramienta Bot Builder de Wise CX, sin teener conocimientos de programación, integrándolo con sistemas externos para atender consultas en WhatsApp y chat web, entre otros canales. 

Compromiso social

Desguaces Pedrós destaca no solo por su eficiencia operativa, sino también por su profundo compromiso social. La empresa emplea a personas desplazadas, brindándoles una oportunidad laboral y contribuyendo activamente al bienestar de la comunidad. Este valor se manifiesta en la cultura de la empresa, con empleados de tercera generación, lo que añade un motivo más para apoyar su excelente proyecto.

Entrevista completa

El futuro en la nube con acens 

La naturaleza cloud de Wise CX aporta escalabilidad y flexibilidad, permitiendo a Desguaces Pedrós ajustar los recursos según la demanda, sin grandes inversiones iniciales. Al contratar el servicio con acens part of Telefónica Tech, cuentan con el asesoramiento y el apoyo de un equipo especializado y la garantía de una gran compañía. Esta alianza estratégica permite a Desguaces Pedrós para seguir evolucionando en el sector, priorizando al cliente en sus operaciones y afrontando retos con la mejor tecnología.

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