“Los clientes tienen que ver que una web está viva”, Jesús Marrone (Redactor Creativo de acens) en ‘Afterwork’ de Capital Radio
Eduardo Castillo presenta el programa ‘Afterwork’ de Capital Radio, un espacio relajado en el que compartir ideas, y entrevistó a Jesús Marrone (30 noviembre 2016, minuto 71), Redactor Creativo de acens (@jesus_marrone) a raíz de la infografía ‘13 consejos para que tu eShop no muera el Black Friday’, para que diera recomendaciones a las e-Commerces junto a Ángel Sopeña de Bluecell (@angelsopena). Jesús Marrone indicó que “la confianza es la principal barrera que tiene alguien para comprar en internet”, y para ello “hay que vencer esa desconfianza con mensajes actuales”. La web debe estar adaptada a móviles, ofrecer un diseño actual, copyright con el año en curso y ofertas renovadas: “Si pones ‘Black Friday’ el cliente sabe que por lo menos esa web está actualizada. Y al revés, no me hables hoy del Black Friday si ya ha pasado”.
Ángel Sopeña comenta que “el 70% de los usuarios está abandonando la compra con el carrito cargado, sobre todo en las primeras compras. Es verdad que cuando ya hemos fidelizado a un usuario multiplicamos por 3, por 4, por 5 sus ventas, porque como estabais comentando la confianza es esencial en la venta online”.
Jesús Marrone cuenta un truco para evitarlo: “Hay una técnica que es el email recordatorio cuando un cliente abandona la compra y deja el carrito lleno”, en el que conviene además ofrecer un descuento o indicar que el producto está a punto de agotarse para terminar de convencer al usuario. El email recordatorio “es automático, se puede hacer con tiendas online” como las de acens.
“WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram… el cliente viene por todos lados y tú tienes que estar”, comenta Marrone al hablar de la Omnicanalidad: “Si tú tienes una red social la tienes que cuidar. Es decir, es mejor estar en 3 redes sociales bien que en 20 mal”. Y es que cada tipo de usuario opta por una forma de comunicación: “Hay perfiles más seniors que a lo mejor quieren llamar por teléfono. Los más Millennials preferimos el chat”.
Eduardo Castillo menciona un estudio de Bluecell que afirma que “aquellas webs que no tienen en cuenta la experiencia de usuario estarían dejando de aumentar sus ventas en un 300%”, a lo que Ángel Sopeña responde: “Sí, creemos que la experiencia de usuario hay que trabajarla muchísimo antes de sacar la web, y es un error que muchas tiendas online están teniendo”.
Sopeña recomienda al comercio pequeño “utilizar la data”, ya que ofrece muchísima información sobre el usuario: “Desde el email hasta el recorrido que ha hecho, el tiempo que ha tardado en comprar, los productos…”. Marrone está de acuerdo: “El Cloud lo usan las grandes empresas, las pequeñas son más reticentes y estaría bien que probasen, porque lo importante de esto como siempre es invertir y probar, hacerlo poco a poco y ver si te funciona”.
Además, Marrone habla de otras técnicas como pedir opiniones a los clientes, ya sea mandar una encuesta de satisfacción o habilitar un espacio en la web para comentarios: “Si a un cliente por ejemplo le has resuelto una incidencia favorable, y le dices si puede dejarte un comentario positivo, igual el 90% no lo hace pero el 10% sí. Eso es lo que vale”.
“Cuando una persona entra a la web la opinión de otro cliente vale muchísimo más que todo lo que tú le digas. Aparte, esa opinión de cliente es un texto que se posiciona, es contenido gratis y es un feedback de lo que tú estás haciendo bien e incluso de lo que puedes mejorar”, añade el Redactor Creativo de acens.
“La segunda seguridad es decir: si tengo un problema me van a ayudar”, comenta Jesús Marrone en relación con la confianza: “Es muy interesante ver las discusiones que se crean entre un cliente y una marca. Si hay un fallo y la marca lo corrige, eso crea mucha seguridad en el cliente, porque está claro que todos podemos fallar, pero si tú estás reconociendo tu error y lo has resuelto de buena forma, cuando alguien lee esa conversación que puede ser en la propia web o como he dicho antes en Facebook, Twitter, Instagram, pues los demás clientes van a ver que esta web está viva, aquí están respondiendo personas rápidamente y han ayudado al cliente”.
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