11 de abril de 2025

Wise CX: Qué es y por qué tu empresa necesita una solución omnicanal

Escribes un correo a una empresa y después de recibir el correo de respuesta, decides llamar por teléfono, hablas con un agente que te pide una documentación y cuando la tienes, es tarde y el servicio de atención telefónica está cerrado, por lo que mandas un WhatsApp con la información y dos días después preguntas por su chat cómo va el proceso.

Este puede ser perfectamente un ejemplo de recorrido que puede hacer un cliente para resolver una incidencia. Pero también puede ser cualquier otra variante, modificando el orden de los pasos o de los canales.

La complejidad en los múltiples puntos de contacto con el cliente dificulta el seguimiento de cada consulta y conversación y se termina perdiendo conversaciones o fragmentando los datos, lo que da como resultado una experiencia de menor calidad.

Y aquí es dónde aparece WISE CX, una plataforma tecnológica omnicanal para conectarlo todo: su función es centraliza todos los canales de atención (correo, teléfono, chat, WhatsApp, redes sociales y más) en una única interfaz para tu equipo.

Con Wise CX, cada agente tiene acceso al historial completo del cliente, sin importar desde qué canal haya conectado. Así se evita pedirle al usuario que repita su caso una y otra vez, o tener que transferirlo sin contexto entre departamentos.

Revoluciónate con la IA

Wise CX no se queda al margen de la tendencia del momento, la IA ha venido para quedarse y lo demuestran con sus herramientas de inteligencia artificial adaptada.

Puedes crear y personalizar tu propio asistente virtual a través de la herramienta Bot Builder. Lo mejor de todo es que no necesitas tener ningún conocimiento de programación y es apto para poder integrar con sistemas externos.

Crea tu bot y déjale que atienda tus consultas de WhatsApp, chat web, Instagram, Facebook…

Ahora puedes disponer de Wise CX en tu organización

Se trata de una solución de Contact Center as a Service (CCaaS) diseñada para organizar todas esas interacciones bajo un mismo paraguas. Este tipo de tecnología es imprescindible para cualquier organización que aspire a colocar al cliente en el centro real de sus operaciones. La propuesta de valor reside en aglutinar todas las formas de contacto, ya sean físicas, digitales o de voz y centralizarlas en una sola pantalla para el equipo de atención.

¿Qué supone esto? Que el agente que atiende una consulta dispone del historial completo de interacciones previas del cliente, independientemente del canal por el que se produjeron. Se acabó el tener que pedirle al usuario que repita información o el transferirle de un departamento a otro sin contexto. Gracias a esta visión 360º se pueden ofrecer respuestas rápidas y personalizadas. Se pasa de gestionar canales aislados a gestionar relaciones integrales.

¿Qué más me ofrece Wise CX?

Wise CX incorpora funcionalidades pensadas para optimizar la operativa del contact center. Hablamos de sistemas inteligentes de enrutamiento que dirigen cada consulta al agente más adecuado según sus habilidades o la carga de trabajo.

También se incluyen herramientas de análisis y reporting que proporcionan una visibilidad detallada del rendimiento: tiempos de espera, resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente… Datos importantísimos para tomar decisiones informadas y detectar áreas de ajuste. La obtención de métricas detalladas sobre cada punto de contacto ayuda a afinar las tácticas y estrategias de atención.

Hay que tener en cuenta que un responsable de atención al cliente menos estresado y mejor equipado es más resolutivo y capaz de proyectar una imagen positiva de la compañía. La tecnología, en este caso, actúa como un soporte directo para el equipo humano, haciendo que no pierda tiempo en tareas tediosas para que pueda aportar valor en las interacciones más complejas o delicadas.

Todo en la nube

La naturaleza cloud de soluciones como Wise CX aporta, además, ventajas de escalabilidad y flexibilidad. Puedes ajustar los recursos necesarios según la demanda, sin grandes inversiones iniciales en infraestructura y con la tranquilidad de contar con actualizaciones y mantenimiento gestionados por el proveedor.

Si contratas este servicio con acens ,Part of Teléfonica Tech, contarás con el asesoramiento y el apoyo de un equipo especializado y con la garantía de una gran compañía respaldándote.

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