Caso de uso – Microsoft 365 Copilot resuelve la queja de un cliente en un minuto
Resolver una incidencia de atención al cliente en solo un minuto y con ayuda de un chatbot entrenado con Copilot y alimentado todos los manuales de tu negocio, ¿es posible?
Pues sí, lo que parecía ciencia ficción hace unos años ahora es el día a día. En este caso de uso, una empresa dedicada a la venta de cafeteras logra reducir el tiempo de respuesta ante una queja gracias a Microsoft 365 Copilot, la herramienta de inteligencia artificial de Microsoft.
¿No te lo crees? Sigue leyendo, porque con el apoyo de soluciones de inteligencia artificial como las que ofrece acens las empresas están transformando su atención al cliente.
El reto: una queja de cliente que requiere una respuesta rápida
Antonio, el cliente, contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa de cafeteras porque su máquina presenta el error E05. Hasta ahora, cuando un agente de atención al cliente recibía una incidencia así, debía aplicar varios pasos: leer detenidamente el mensaje, buscar en manuales internos cuál era la causa del error y redactar una respuesta clara para el usuario.
Un proceso sencillo… pero lento. En atención al cliente, responder a tiempo es la máxima, pero rebuscar entre manuales el error E05 es una tarea larga y compleja. Aquí es donde entra en juego Microsoft 365 Copilot que, integrado con el Outlook de la empresa, es capaz de contestar al cliente con ayuda del gestor.
La solución: Microsoft 365 Copilot entra en acción
Desde el propio Outlook, el encargado de atender a Antonio abre Microsoft 365 Copilot para resumir automáticamente el contenido del email. Para ello, desde el chat conversacional de Copilot solicita que la IA genere una respuesta basada en la información contenida en un enlace concreto, alojado en el SharePoint de la empresa.
Copilot identifica el manual adecuado, lo analiza y genera una respuesta clara para Antonio. El agente solo tiene que copiar el texto, personalizarlo y enviarlo. El mensaje incluye un mensaje amigable y empático, explica en qué consiste el error E05 y solicita los datos de contacto del cliente para coordinar la recogida de la cafetera, ya que se trata de un fallo súbito que requiere reemplazo. En cinco minutos y sin casi esfuerzo el gestor ha podido contestar a Antonio, ¡casi parece magia, pero es solo IA!
Las ventajas de usar Copilot en la atención al cliente
Una de las mayores ventajas de Microsoft 365 Copilot aplicado a la atención al cliente es que trabaja siempre dentro del entorno seguro de la empresa. Los datos no se comparten con terceros, no se usan para entrenar la IA y, si un usuario no tiene acceso a un documento en SharePoint, Copilot tampoco lo utilizará en sus respuestas, ya que la privacidad está garantizada.
Además, el agente tiene el control final sobre el mensaje: puede añadir un texto más amable, revisar el contenido y eliminar cualquier elemento innecesario antes de enviar la respuesta definitiva al cliente. y no olvidemos el ahorro de tiempo y la automatización: gracias a Microsoft 365 Copilot, una tarea que antes podía llevar entre 10 y 15 minutos se resuelve ahora en solo uno. Ya no es necesario buscar manualmente la solución, redactar desde cero ni buscar los documentos, Copilot lo hace por ti.
Este caso de uso demuestra que la tecnología puede mejorar diferentes áreas de una empresa, como es la atención al cliente. Si quieres ver el caso explicado al detalle por nuestro compañero Gonzalo dispone del vídeo en nuestro apartado de formaciones, junto a otros interesantes casos de uso.
Adapta tu empresa a la inteligencia artificial: podemos ayudarte a aplicar Copilot en tu empresa.
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